Чарджбэк что это и как работает

Чарджбэк (chargeback) – способ вернуть деньги. Полная база знаний.

Добрый день. Мы написали самую полную статью по процедуре Чарджбэк

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

В свою очередь у Вас может быть вопрос: «Почему мы раскрываем наш рабочий процесс?» ответ: «Любой человек, если захочет, то сможет сделать всё. Даже изобрести автомобиль. Это ФАКТ. Наш клиент — человек, который не готов вникать в юридические аспекты, а эта статья — демонстрация нашей грамотности».

%D0%A8%D0%90%D0%9F%D0%9A%D0%90 3

Что такое chargeback?

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

Вот что пишет Сбербанк на своем сайте о процедуре Чарджбэк

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

Участники процедуры чарджбэк:

Банк Эмитент — Банк выпустивший банковскую карту

Банк Эквайер — Банк обслуживающий ТСП(торгово-сервисное предприятие, другими словами: продавец)

Чарджбэк это защита покупателя от недобросовестных продавцов. Покупатель подаёт жалобу на продавца через банк, выдавший пластиковую карту. Банк, в свою очередь, передаёт вашу претензию банку продавца. Так проходит начало, если вкратце.

%D0%A1%D0%A5%D0%95%D0%9C%D0%90 2

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

Коды чарджбэк:

Основными функциями платежных систем являются:

Нас интересует 3-ий пункт, про который мало кто знает из русскоязычного населения. Нам нужно понимать в каких ситуациях мы можем обратиться, а в каких нельзя.

2

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

5 1

4 2

В каких случаях деньги не вернут:

В каких ситуациях используют чарджбэк:

Эти причины взяты из кодов платежных систем:

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

VISA %D0%9A%D0%9E%D0%94%D0%AB %D1%81%D1%80%D0%BE%D0%BA%D0%B8

MASTERCARD %D0%BA%D0%BE%D0%B4%D1%8B %D1%81%D1%80%D0%BE%D0%BA%D0%B8

%D0%9C%D0%98%D0%A0 %D0%9A%D0%9E%D0%94%D0%AB

В случае с товарами все гораздо проще, но наш профиль — сложные случаи, более крупные денежные потери — Брокерское мошенничество.

Мы используем коды chargeback:

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

Сроки чарджбэк:

У каждого кода, есть свои сроки для осуществления процедуры Чарджбэк

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

Visa- платежная система является международной и известна во всем мире. Виза выпускает разнообразные карты: кредитные, дебетовые, карты рассрочки или работающие по предоплате. Поскольку Visa начала свою деятельность в США, она ориентирована на доллары и может использоваться во всем мире. Карты имеют специальную голограмму и числовой код для совершения покупок в интернете.

Также, отмечаем тот факт, что Банки ведут претенциозную работу индивидуально. Кроме правил ПС, есть внутренние правила и регламенты, а также Договор между Банком и клиентом, который регулирует вопрос по принятию и обработку заявлений. В среднем 30 — 60 календарных дней.

Как сделать чарджбэк?

1) Подготовительный этап(сбор доказательной базы);
2) Попытки урегулирования с продавцом(не со всеми, в зависимости от добросовестности);
3) Расторжение договорных отношений(часто Клиент даже не знает, что заключил договор Оферты);
4) Заявление на Чарджбэк

Pre-arbitration (second chargeback) этап повторного чарджбэк, в случае несогласия одной из сторон с результатами первого чарджбэка

Pre-arbitration (second chargeback) этап повторного чарджбэк, в случае несогласия одной из сторон с результатами первого чарджбэка

Арбитраж — следующий этап после Pre-arbitration, который является заключительным, где платежная система принимает окончательное решение.

Следовало бы описать все этапы по отдельности, это мы и сделаем!

Подготовительный этап:

Пригодится все то, что докажет Вашу правоту. Всю информацию подготавливаем, выписываем, структурируем, чтобы ничего не перепутать. Этап сбора документов важный, но не основной! При недостаточной доказательной базе банк у вас запросит дополнительную информацию.

Попытка урегулировать с брокером. Рефанд

Этап простой! Смотрим условия и положения(terms and conditions), договор оферты, договор с продавцом. Если деньги на счете(в случае брокерского мошенничество), соблюдаем все условия и пробуем вывести деньги. Получится не всегда. Есть грязные брокеры, настолько, что они будут говорить в «лицо», что деньги не вернут.

Рефанд — добровольный возврат денег продавцом по вашей просьбе. Как правило возврат происходит в течении недели, по тем же реквизитам.

Некоторые попросят оплатить комиссии/пошлины/налоги(это по части брокерского мошенничества). НИЧЕГО НЕ ПЛАТИМ, выводим если возможно(в зависимости от благонадежности компании) и переходим к следующему этапу.

Расторжение с брокером:

Расторжение пишем в свободной форме, опираемся на условия и положения(terms and conditions), часто есть положение по прекращению договора. Ожидайте огромное психологическое давление от продавца-мошенника!

Заявление на чарджбэк, как любое другое заявление, можно написать от руки на листе формата А4, но для удобства получателя заявление лучше распечатать на принтере и подписать собственноручно.
Требования к написанию заявлений указаны в Федеральном законе № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Особенности:

ВТБ принимает лично в банке, либо по почте России;

Сбербанк — принимает заявления всеми способами;

Совкомбанк — через чат на сайте Банка.

Email некоторых банков:

ПАО «Сбербанк» help@sberbank.ru
АО «Тинькофф Банк» credit@tinkoff.ru
ПАО “Почта Банк” welcome@pochtabank.ru
АО «Альфа-Банк» 911@alfabank.ru
АО «Райффайзенбанк» info@raiffeisen.ru
ПАО Банк «ФК Открытие» info@open.ru

Будет не лишним, если Вы будете ссылаться на регламенты платежных систем, это покажет банковскому специалисту, что вы разобрались в вопросе и знаете, что делаете, а следовательно, более тщательное рассмотрение претензии. Некоторые особенности написания заявления имеются в статье « Заявление на чарджбэк

Заявление на чарджбэк, как любое другое заявление, можно написать от руки на листе формата А4, но для удобства получателя заявление лучше распечатать на принтере и подписать собственноручно.
Требования к написанию заявлений указаны в Федеральном законе № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

Источник

Чарджбэк – как оформить, в какой срок можно сделать

Чарджбэк – это внесудебная процедура разрешения конфликта между покупателем, оплатившим покупку картой, и продавцом. Возврат средств происходит при участии банка-эквайера и банка-эмитента. Простыми словами, процедура чарджбэк является защитой интересов покупателей от недобросовестных продавцов.

Из сегодняшнего материала вы узнаете, как оформить чарджбэк и в каких случаях это сделать невозможно. Мы разберем практические примеры, а также посмотрим на механизм возврата средств со стороны продавца – как защитить себя от недобросовестных клиентов, требующих вернуть деньги за качественный товар или услугу.

Что такое чарджбэк

chardzhbek chto eto

Chargeback – это процесс оспаривания транзакции, совершенной по карте. Процедура инициируется владельцем пластика, реже – банком. Банк может выступать инициатором в случаях, когда операция совершена по недействительной карте. Например, владелец изменил ФИО или его уже нет в живых.

В большинстве случаев в процедуре chargeback заинтересован конечный потребитель, оплативший покупку, но не получивший товар или услугу или не удовлетворенный качеством.

Данная процедура практикуется с 70-х годов прошлого века, после принятия в США закона о справедливых расчетах по кредитным покупкам. В России возврат средств регулируется законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 ФЗ. Обычно покупатель составляет претензию и направляет ее продавцу. В случае отказа можно поступить двумя способами – оформить чарджбэк или обратиться в суд.

Итак, chargeback (в переводе с англ. – возврат оплаты) практикуется в случаях, когда плательщик не согласен со списанием средств. Отличительные особенности процедуры следующие:

С первым пунктом все понятно – по чарджбэку можно вернуть только те средства, которые списаны с карты. Если вы оплатили покупку наличными, с банковского счета или электронного кошелька, – вам придется возвращать деньги другим способом: обращаться к продавцу с претензией, а в случае отказа – подавать заявление в комитет по защите прав потребителей или иск в суд.

Теперь разберемся подробнее, в каких случаях можно оформить chargeback:

Вот пример из моей жизни. Я оплачивала коммунальные услуги через приложение и получила смс с одноразовым кодом для подтверждения операции. После ввода кода ничего не произошло – уведомления о совершении транзакции не поступало, и я, решив, что приложение зависло, повторила операцию. В результате деньги списались дважды, но поскольку я каждый раз подтверждала платеж кодом из смс, т.е. соглашалась со списанием средств, в данном случае чарджбэк невозможен.

Если контрагент оказался мошенником или компания обанкротилась – вернуть деньги будет достаточно сложно. Но судебное разбирательство будет длиться дольше и стоить дороже. Поэтому попытаться вернуть деньги через чарджбэк, безусловно, стоит. Главное – правильно оформить документы и уложиться в сроки. А сейчас рассмотрим, в каких случаях оформить возвратный платеж не получится:

Теперь перечислим стороны, участвующие в процедуре:

Платежная система участвует в чарджбэке в сложных случаях, когда требуется арбитраж. Механизм возврата описан в регламенте МПС VISA и MasterCard. Эти документы находятся в открытом доступе, с ними вы можете ознакомиться самостоятельно перед тем, как оформлять чарджбэк.

Как сделать чарджбэк

Итак, если вы направили продавцу претензию и ваши требования не были удовлетворены, вам следует обратиться в банк, выпустивший вашу карту, с заявлением о возврате платежа. В некоторых банках существуют установленные формы такого заявления.

Эмитент проверяет факт совершения платежа, а также факт обращения к продавцу и доказательства нарушений договора второй стороной.

ekvayer

Далее банк-эмитент обращается к эквайеру – банку продавца. Эквайер должен представить доказательства того, что товар был поставлен или услуга оказана. Если таких доказательств от продавца не получено или же продавец решил не доводить дело до суда и вернуть деньги, то чарджбэк подтверждается эквайером. Если же доказательства имеются, то вам будет отказано в возврате средств.

Иногда в процессе проведения chargeback выясняются дополнительные факты. Например, вы получили подробную выписку по вашей карте или продавец предоставил документы, удостоверяющие получение товара, с вашей подписью. Возможно, нашлись свидетели, которые подтвердили правомерность действий той или иной стороны. Тогда к процедуре подключается платежная система и проводится арбитраж. По завершении МПС выносит решение о возврате средств или отказе в удовлетворении требований покупателя.

Сроки для чарджбэка

Правилами платежных систем установлены сроки рассмотрения заявления на чарджбэк:

При этом максимальный срок, в который можно сделать чарджбэк, не должен превышать 540 дней с момента совершения транзакции.

Ну а минимальный срок составляет от 2 до 3 месяцев. Столько времени потребуется при самом хорошем раскладе – когда вторая сторона не станет опротестовывать заявление о чарджбэке и согласится вернуть деньги.

Если вы хотите максимально сократить сроки рассмотрения вашего заявления, можно обратиться напрямую к эквайеру, минуя банк-эмитент. Банки взаимодействуют между собой гораздо быстрее, чем с частными лицами. Поэтому, получив ваше заявление, эквайер направит запрос эмитенту о владельце карты и получит ответ в короткие сроки.

Ну а если вы обладаете доподлинными сведениями о недобросовестных действиях продавца – возможен возврат средств эквайером без получения дополнительных доказательств от второй стороны и ожидания ответа от эмитента.

Как работает чарджбэк

Следует отметить еще несколько важных особенностей чарджбэка:

Когда возможен чарджбэк

platezh po karte

Перед тем, как сделать чарджбэк, убедитесь, что имеют место следующие факты:

Отдельно стоит сказать о чарджбэке по мошенничеству. Я имею в виду не ту ситуацию, когда мошенники украли деньги с карты, – здесь все более или менее понятно. Речь пойдет о незаконном чарджбэке. В сети есть немалое количество «юридических фирм», предлагающих услуги по возврату средств. Многие из них действуют незаконным способом. Для заявителя рекомендации простые – всегда проверяйте репутацию компании (наличие юридического лица, действующего адреса, сайта). Узнайте, потребует ли такая компания предоплату.

Как правило, на сайте вы найдете информацию следующего характера: наша фирма занимается чарджбэком уже много лет, специалисты знают все тонкости этой процедуры и тому подобное. Возможно, вы найдете много положительных отзывов. Обращаясь в такую компанию, будьте бдительны. На что следует обратить внимание:

Если вы все же внесли предоплату, ситуация может развиваться следующим образом:

Ну а теперь рассмотрим случаи мошенничества «с другой стороны», когда недобросовестные клиенты прибегают к незаконному чарджбэку с целью обокрасть компанию.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

internet magazin

Платежные системы устанавливают месячный лимит по чарджбэкам. Если магазин превысил этот лимит – возможны проверки со стороны банка. Эти проверки могут привести к самым печальным последствиям, вплоть до запрета на расчеты по платежным картам. Тогда интернет-магазин может смело закрываться, поскольку банковские счета и электронные кошельки есть далеко не у всех покупателей.

По этим причинам продавцы стремятся минимизировать количество чарджбэков и по возможности стараются урегулировать конфликт с покупателем без участия банков.

Таким образом, если вы – добросовестный покупатель и сможете доказать, что понесли убытки не по своей вине, высока вероятность того, что деньги вам вернут. Приведу еще один пример из своей жизни.

Мной были приобретены билеты одной и той же авиакомпании на разные рейсы. Эти рейсы были подобраны с минимальной стыковкой (прямое сообщение с местом назначения на тот момент отсутствовало). Цена оказалась намного выгоднее, чем подбор рейса со стыковкой через агрегатор.

Полет в одну сторону прошел удачно, а вот обратный рейс задержали на несколько часов. В связи с этим я опоздала на второй рейс и пришлось покупать другой билет.

Обратившись в авиакомпанию, я получила инструкцию: написать на сайт письмо с просьбой возврата денег за билет на рейс, пропущенный мной по вине авиакомпании. Честно говоря, я не ожидала благоприятного исхода дела. Мне пообещали вернуть деньги в течение месяца, но возврат на карту я получила через три дня.

Большинство компаний дорожат своей репутацией, поэтому если вы правы, скорее всего, деньги вам вернут. Но, к сожалению, нередки случаи мошенничества со стороны покупателей.

Случается, что покупатель использует чужую карту, а потом заявляет, что покупка совершена без его ведома. Правда, такое встречается все реже, благодаря системе двухфакторной аутентификации платежей, которая предполагает подтверждение оплаты с помощью одноразового кода из смс. Но если к мошеннику попала и карта пострадавшего и его телефон – доказать такое сложно, но возможно.

Вот простые рекомендации, как защитить компанию от убытков:

Заявление на чарджбэк

В заявлении следует указать:

Вот перечень оснований для оспаривания операции:

Далее, в отдельном обращении или при общении с сотрудником банка укажите дополнительную информацию:

Заявление составляется в произвольной форме или в соответствии с требованиями банков. Прилагаю образец, разработанный специалистами банка «Тинькофф»:

zayavlenie na chardzhbek

Пошаговый алгоритм оформления чарджбэка

Вот подробная пошаговая инструкция, как оформить чарджбэк самостоятельно.

Шаг 1. Попытайтесь урегулировать ситуацию с продавцом без вмешательства банка. Сделать это можно одним из способов:

Если вам было отказано, приступайте к шагу № 2.

Шаг 2. Обратитесь с заявлением о чарджбэке в банк. Как уже упоминалось, вы вправе обратиться в банк-эмитент, выпустивший вашу карту, или в банк-эквайер, куда были зачислены средства с карты.

Примерный образец заявления и перечень прилагаемых документов приведены выше.

Шаг 3. Ждите решения о возврате. Если вы не получили ответ в течение 45 дней либо получили отрицательное решение – приступайте к следующему шагу.

Шаг 4. Возможно, за время ожидания у вас появились дополнительные доказательства правомерности возврата списанной суммы. В любом случае в течение 45 дней вы вправе подать заявление о повторном рассмотрении дела. И тогда его будет уже рассматривать арбитраж (платежная система).

Шаг 5. В случае невозможности реализовать свои права через чарджбэк подается исковое заявление в суд.

Чем отличается возврат через банк и компанию

Перечислю основные отличия процедуры чарджбэка в таблице:

Наименование критерия Банк Компания
Способ возмещения убытка Возвращает только деньги за покупку Возможен альтернативный обмен на другой товар или зачет оплаты в счет предстоящих покупок
Срок обращения До 540 дней До 30 дней
Способ оплаты Только картой Любым способом: карта, счет, электронный кошелек, наличные
Кто принимает решение о возврате средств Банк или платежная система Покупатель совместно с продавцом выбирают способ компенсации: возврат оплаты, замена товара, зачет, предоставление скидки и др.

Примеры

Теперь вы знаете, что такое chargeback и как им воспользоваться. Приведу два примера.

Пример 1.

Дмитрий заказал товар в интернет-магазине и оплатил банковской картой. На почту пришел чек о совершении платежа. В указанные сроки товар не поступил, обратной связи с продавцом не было. Дмитрий пытался звонить по телефону и писать на электронный адрес, указанный на сайте, однако ни на одно из обращений не получил ответа.

Дмитрий составил заявление на чарджбэк по установленному образцу банка-эмитента и приложил следующие документы:

Заявление на чарджбэк было направлено через личный кабинет на сайте банка. Далее с Дмитрием связался менеджер, чтобы уточнить некоторые детали, касающиеся сроков и возможного исхода процедуры.

В течение месяца банк принял положительное решение, и средства были зачислены на карту Дмитрия.

Во втором примере ситуация оказалась сложнее.

Пример 2.

servisnyy centr

Наталья вызвала через сервисный центр специалиста по ремонту посудомоечной машины. Мастер приехал в оговоренный срок, произвел необходимые работы, которые Наталья оплатила банковской картой на сайте компании. На работу была предоставлена гарантия – 30 дней.

Перечень выполненных работ следующий:

До истечения гарантийного срока Наталья обратилась в сервисный центр с заявлением, что посудомоечная машина не включается вследствие некачественно произведенного ремонта. Специалист компании произвел осмотр техники и установил, что была повреждена электросхема по причине использования розетки без заземления. В этом случае требование о возврате денег неправомерно.

Наталья обратилась с заявлением на чарджбэк в банк-эквайер. Специалисты изучили материалы, предоставленные Натальей, а именно:

После проверки этих документов банк связался с сервисным центром, который представил акт диагностики устройства после повторного обращения клиента, где была указана причина неисправности.

Специалисты вынесли решение об отказе в чарджбэке, о чем Наталье было сообщено в течение месяца после ее обращения.

Заключение

Итак, вы знаете, что такое чарджбэк, где и как он применяется. В заключение несколько рекомендаций по составлению обращения в банк.

Источник

Adblock
detector